עברנו דירה ביום חמישי שלפני יום כיפור. כצפוי, היינו צריכים לעשות מליון ואחד תיאומים וסידורים: המובילים, "YES" (טלויזיה), "HOT" (אינטרנט וטלפון), הובלת מכשירי חשמל, התקנת מכשירי חשמל, מתקן מים מינרלים, נציג חב' הגז, ניקיון וכו' וכו'.
אני ו(בעיקר) בעלי אנשים מסודרים. בעלי בנה אקסל עם כל המטלות והאירועים, מסודרים לפי לוח זמנים, עשה טלפונים לכל מי שצריך, וקבע זימונים מתאימים באאוטלוק שלו ובאאוטלוק שלי. מנהל פרויקט, ככה זה.
ההובלה נקבעה לשעה 7:00 בבוקר, ו-10 ימים לפני המעבר, בעלי תיאם עם "HOT" התקנה בין 11:00 ל-13:00, בהנחה שבשעה כזו כבר נהיה בדירה החדשה עם כל הציוד. כמובן שהשעה תועדה באקסל המהולל ואף נקבע זימון מתאים באאוטלוק.
ערב המעבר בעלי מקבל תזכורת ב-SMS: תואם ביקור טכנאי HOT למחר בין השעות 9:00 ל-11:00.
9:00-11:00? זו לא השעה שביקשנו.
בבוקר המעבר, בעוד המובילים עמלים, בעלי מרים טלפון ל"HOT" ומספר על ה-SMS שקיבל: זו בוודאי טעות.
לא! עונה לו נציגת השירות. זה מה שכתוב במחשב, אתה ביקשת בין 9:00 ל-11:00.
אבל זה לא יכול להיות! אני תיאמתי בין 11:00 ל-13:00!
זה לא מה שכתוב במחשב.
תקשיבי, כל הדברים שלנו עכשיו במשאית. את מבינה שזה לא יכול להיות שתיאמתי לשעה 9:00? אני בשעה הזו עדיין בדירה הישנה! הטלפון, המחשב והאינטרנט עוד לא הגיעו לדירה החדשה.
אבל זה מה שכתוב במחשב.
אז המחשב טועה! יש לכם פה תקלה. אני מבקש שתתאמו לי התקנה לשעה אחרת עוד היום! או מקסימום ביום שישי בבוקר.
אדוני, אי אפשר. עכשיו זו תקופה של חגים. אנשים תיאמו הרבה זמן מראש. אין בימים הקרובים התקנות פנויות. אתה תיאמת ב… אה, גם אתה תיאמת הרבה זמן מראש. טוב, אבל מתואם לך בין 9:00 ל-11:00."
בעלי על סף ייאוש: "אם מתואם בין 9:00 ל-11:00, אז איפה הטכנאי? למה הוא לא התקשר אליי עדיין? בדרך כלל מתקשרים חצי שעה מראש." (השעה היתה 10:00)
הוא לא חייב להתקשר אלייך
אה.
אני יכולה לתאם לך ליום שלישי אחרי יום כיפור
יום שלישי?? אתם הולכים להשאיר אותנו כל הזמן הזה בלי טלפון??
תמתין רגע בבקשה
< המתנה >
אדוני, אני בדקתי ואין התקנות פנויות היום, מחר או ביום ראשון. …
בעלי כבר ממש ממש מתרגז – טוב, את מבינה שיש פה תקלה? ושזו תקלה שלכם? את מבינה שצריך להפעיל פה קצת יצירתיות? הגיע הזמן שתציעי פתרונות! עד איזו שעה אתם עובדים? עד 19:00? אז אחרי שעות העבודה, בנוסף, מ-19:00 עד 19:30 שמישהו יבוא להתקין אצלנו! או שתדחפו את ההתקנה שלנו בין לבין!
ואם את לא יכולה להציע לי פתרונות, אז אני רוצה לדבר עם זה שמעלייך.
אדוני, מה אתה חושב, אני יודעת את העבודה שלי. כבר דיברתי עם המנהל שלי ואי אפשר.
אז אני רוצה לדבר עם המחלקה של הטכנאים
ברור, גם איתם כבר דיברתי, ואי אפשר, אני לא אומרת לך סתם. אני יכולה לתאם לך ליום שלישי.
בשלב זה בעלי נשבר – תואם מחדש ליום שלישי בין 15:00 ל-17:00.
זהו מעבר הדירה השלישי שלנו, ולקחתי את הסיפור הזה קצת קשה. בשני המעברים הקודמים "בזק" מיררו את חיינו (שבועיים בלי טלפון ואינטרנט, נציגות שירות שצעקו עליי ומה לא). ברגע שנכנס לתוקף חוק ניוד המספרים, עברנו מיידית ל"HOT" בתחושת חדווה על "הנקמה" הקטנה שלנו במונופול. ועכשיו מה? שוב שירות קלוקל? מה נעשה? נחזור לבזק? ננסה חברה אחרת של טלפון קווי? ומה עם תשתית האינטרנט?
בסופו של דבר, ביום שלישי התקשר הטכנאי ושאל אם אפשר להגיע ב-13:00 במקום ב-15:00 (נו? אז ביום חמישי אי אפשר היה לדחוף התקנה בין לבין?). הוא היה מאוד נחמד. תוך כדי הסתבר לו שההתקנה אצלנו בעייתית, אבל הוא לא ויתר, ניסה כל מיני דרכים, הסביר לי בדיוק מה הוא עושה בכל שלב, ובסוף התקשר למנהל שלו שיגיע. ביחד הם הצליחו להתגבר על הבעיה. כל הסאגה נמשכה כשעתיים, וכל הזמן הזה שניהם היו מאוד מנומסים ונחמדים. חוויה שונה לחלוטין מזו שהיתה לנו עם נציגת השירות.
בהתחלה הייתי "חמה" על "HOT", בזכות הטכנאי הכעס כבר התקרר, ועכשיו אני בעיקר מבולבלת: כיצד אסכם את חווית הלקוח שלי? שירות טוב? לא טוב?
רק אומר זאת, נציגת שירות יקרה: לא, את לא יודעת את העבודה שלך, למרות שהצלחת להתגבר על ה"תקלה". ככה לא מדברים ללקוחות. הטכנאי, למרות שלא הצליח להתגבר על התקלה בעצמו ונזקק לעזרה, דווקא כן יודע.

תגובות